E - HÖKUMƏT

Məlum olduğu kimi, artıq ölkədə bir neçə dövlət qurumunu birləşdirən Universal Çağrı Mərkəzi yaradılıb. Belə ki, uzun müddət yalnız Vergilər Nazirliynin 195 Çağrı Mərkəzi olaraq fəaliyyət göstərən Mərkəz artıq Vergilər, Maliyyə, İqtisadiyyat və Sənaye, Ədliyyə, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi nazirliklərini, Dövlət Gömrük Komitəsini (DGK) və Dövlət Sosial Müdafiə Fondunu (DSMF) əhatə edən Universal Çağrı Mərkəzi olaraq fəaliyyət göstərir.

Bir müddət bundan öncə adı çəkilən dövlət qurumlarının və vətəndaş cəmiyyətinin də nümayəndələrinin iştirakı ilə Universial Çağrı Mərkəzinin təqdimatı keçirilib.

Xəbərlər Mərkəzin iş qaydası və fəaliyyət istiqamətləri ilə maraqlanıb.

Vergilər Nazirliyinin Vergi ödəyicilərinə xidmət Baş idarəsinin rəis müavini Məhəmməd Yunusov Çağrı Mərkəzinin hazırki fəaliyyəti və həyata keçirdiyi işlər barəsində suallarımızı cavablandırıb.

- Məhəmməd müəllim, Universal Çağrı Mərkəzinin əsas mahiyyəti nədən ibarətdir?

- “Sahibkarlıq fəaliyyəti sahəsində universal Çağrı Mərkəzi” prezident İlham Əliyevin  “Elektron Azərbaycan” Dövlət Proqramına, eləcə də Nazirlər Kabinetinin Sərəncamına əsasən yaradılıb.
Mərkəzin  əsas mahiyyəti sahibkarlara göstərilən dövlət dəstəyinin səmərəliliyini artırmaq, onların bir mənbədən sahibkarlıq fəaliyyətinə dair məlumat almalarını təmin etməkdir.

-Hansı qurumlar hazırda bu sistemə qoşulub. Gələcəkdə başqa qurumların da bu Universal Çağrı Mərkəzinə qoşulması nəzərdə tutulurmu?

- Mərkəzin yaradılması haqda sərəncama görə, Çağrı Mərkəzinə qoşulacaq aidiyyəti qurumlar kimi Maliyyə Nazirliyi, Vergilər Nazirliyi, İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyi, Ədliyyə Nazirliyi, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyi, DGK və DSMF müəyyənləşdirilib.
Bəli, gələcəkdə əlavə qurumların da 195 Çağrı Mərkəzinə qoşulması Nazirlər Kabinetinin müvafiq sərəncamına əsasən həyata keçirilə bilər.

-Universal Çağrı Mərkəzinə edilən müraciət adi telefon zəngindən nə ilə fərqlənir?

-Çağrı Mərkəzinin  fəaliyyəti təsdiq edilmiş “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları” əsasında qurulub. Qaydalar özündə Çağrı Mərkəzinin təşkili, həlli xüsusi operativlik tələb edən müraciətlər üzrə  tədbirlərin görülməsi, müraciətin qəbulu və cavablandırılması, canlı rejimdə xidmətə nəzarətin edilməsi (monitorinq) və həmçinin  Çağrı Mərkəzinin əməkdaşlarının fəaliyyətinin monitorinqi, Çağrı Mərkəzinin təmsilçilərinin illik bilik və peşə hazırlığının yoxlanılması və nəticələrinə əsasən həyata keçirilən tədbirlər, Mərkəzdə mütləq tətbiq edilməli göstəricilər və onların   hesablanması mexanizmləri, Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətini əks etdirən göstəricilər – mütləq hədəflər, Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti barədə məlumatların təqdim edilməsi, Çağrı Mərkəzinin infrastrukturu və ona olan tələblər kimi məsələləri əhatə edib.

Qaydalar daxil olan zənglərin cavablandırmaya qəbulu faizini (30 saniyə ərzində minimum 80 faiz), daxil olan zənglərin ümumilikdə cavablandırılmaya qəbulu faizi (minimum 90 faiz), müraciət vərəqəsi tərtib edilib. Edilmiş müraciətlərin ortalama cavablandırma müddətini (sorğu xarakterli müraciət vərəqəsi üzrə - maksimum 7 gün, şikayət xarakterli müraciət vərəqəsi üzrə - maksimum 15 gün), xidmətin yararlılığı (minimum 97 faiz), xidmətdən razıqalma faizi (minimum 85 faiz), xidmətin keyfiyyəti (minimum 70 faiz) və sair mütləq hədəfləri müəyyənləşdirir.

Bütün bunlar Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglərin operativ və keyfiyyətli cavablandırılması məqsədini daşıyır.
Bu Qaydaların tələblərinə uyğun olaraq təşkil edilmiş Mərkəz beynəlxalq standartlara cavab verən Çağrı Mərkəzi kimi fəaliyyət göstərir.

-Hazırda Çağrı Mərkəzi hansı xidmətləri təklif edir?

-Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi vergi qanunvericiliyinə dair sualların cavablandırılması, elektron xidmətlərin tətbiqi ilə bağlı sualların cavablandırılması, elektron xidmətlərin tətbiqi zamanı yaranmış çətinliklərin aradan qaldırılmasında köməklik göstərilməsi, vergi qanunvericiliyinin vergi ödəyiciləri tərəfindən pozulması barədə müraciətlərin qəbulu, vergi orqanının və onun vəzifəli şəxslərinin hərəkət və ya hərəkətsizliyi barədə müraciətlərin qəbulu, buraxılmış zənglərlə əks əlaqə yaradaraq müvafiq xidmətin göstərilməsi, Çağrı Mərkəzinin təmsilçiləri ilə əlaqə yaratmaq istəyini bildirmiş şəxslərlə əks əlaqə yaradaraq müvafiq xidmətin göstərilməsi, Asan İmza vasitəsi ilə canlı rejimdə sadələşdirilmiş verginin bəyannaməsinin təqdim edilməsi və s bu kimi xidmətlər təqdim edir.

-Mərkəzdə eyni anda neçə nəfərlə danışmaq mümkün olur?

-Zənglər müvafiq ATS-dən Vergilər Nazirliyinin ATS-dəki qurğuları vasitəsilə 2 əsas və 1 ehtiyat olmaqla hər biri eyni anda 30 zəng ötürmək gücündə olan fiber optik xətlərlə Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzinə ötürülür. Yəni, Mərkəz eyni vaxtda 90 zəngi qəbul etmək imkanına malikdir. Təmsilçilərin  sayına gəldikdə isə Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglər 26 təmsilçi tərəfindən cavablandırılır.

-Əgər vətəndaş Çağrı Mərkəzinin xidmətindən narazıdırsa, siz bundan necə xəbər tutursunuz? Məsələnin həll olunması ilə bağlı hansı tədbirləri görürsünüz?

-Çağrı Mərkəzinin xidmətindən, eyni zamanda verilmiş cavabdan narazı olan şəxslərə onlardan müraciət vərəqəsinin (şikayət, ərizə) qəbul edilməsi təklif edilir.

 Çağrı Mərkəzində hər bir təmsilçinin 5-10 zəngi müvafiq Qaydalara uyğun olaraq monitorinq edilir.

Əlavə olaraq, Çağrı Mərkəzinin xidmətlərindən razıqalma səviyyəsinin ölçülməsi məqsədilə hər 10 zəngdən bir müraciət etmiş abonentlərlə avtomatik əks əlaqə yaradılmaqla sorğu keçirilir. Nəticələr təhlil edilməklə razıqalma səviyyəsi ölçülür.

-Çağrı Mərkəzinin operatorlarını işə necə qəbul edirsiniz? Onlar kifayət qədər ağır iş rejiminə necə uyğunlaşırlar?

 -Çağrı Mərkəzində işləmək üçün tələb vergi orqanlarında minimum 1 il xidmət və ya Çağrı Mərkəzinin əməkdaşlarının illik bilik və peşə hazırlığı səviyyəsini yoxlamaq üçün hazırlanmış imtahan sualları üzrə imtahanda iştirak etməklə 50%-lik nəticə əldə etməkdir. Əlavə olaraq təmsilçilərin seçilməsi vergi orqanlarında xidmət edən əməkdaşlar arasında müsabiqə keçirməklə də həyata keçirilir.

Çağrı Mərkəzinin əməkdaşları ilə isə ildə iki dəfədən az olmamaqla, anonim sorğular keçirilərək onların iş yerinin şəraiti, metodiki və texniki avadanlıqlarla təminatı, idarəetmə, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi, motivasiya və digər mövzularda fikirləri öyrənilir.  Müvafiq qaydalara əsasən daha keyfiyyətli xidmət göstərmiş təmsilçilər barəsində mütəmadi olaraq həvəsləndirmə tədbiri görülür.

-Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglər əsasən hansı məsələlər üzrə olur?

- Mərkəzə daxil olan zənglər əsasən vergi orqanlarının hüquq və vəzifələri, vergi nəzarəti, vergi ödəyicisinin hüquq və vəzifələri, vergilərin ödənilməsi üzrə ümumi qaydaları, vergi qanunvericiliyinin pozulmasına görə məsuliyyət, vergi növlərinə uyğun olaraq hesabatların verilməsi müddəti və qaydası, elektron xidmətlərdə istifadə ilə bağlı, müvafiq arayışların alınması və Vergilər Nazirliyinin səlahiyyətlərinə dair digər müraciətlər barədə olur.

-Mərkəzin proqram təminatı yerli mütəxəsislər tərəfindən hazırlanır, ya xaricilər də bu işə cəlb olunur?Çağrı Mərkəzinin İT infrastrukturu necə qurulub?

-Mərkəzin proqram təminatı Nazirlər Kabinetinin  sərəncamı ilə yaradılması nəzərdə tutulmuş Universal Çağrı Mərkəzi layihəsi üzrə qanunvericiliyə uyğun olaraq müqavilə bağlanılmış icraçı şirkət olan “Digital Services” MMC və “Rcom” MMC (yerli mütəxəsislər) tərəfindən tərəfindən hazırlanıb.

 Çağrı Mərkəzinin İT infrastrukturu Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətinin davamlılığı planına uyğun olaraq infrastrukturunun bütün elementlərinin müdafiəsi təmin olunub.

-Elə hal olurmu ki, Mərkəzdən yanlış məlumatlar verilsin və bu halın qarşısını almaq üçün hansı tədbirlər görürsünüz?

-Yalnış məlumat verilməməsi üçün Çağrı Mərkəzinin təmsilçilərinin bilik və peşə hazırlığı yüksək olmalıdır. Çağrı Mərkəzinin təmsilçilərinin illik bilik və peşə hazırlığının müəyyənləşdirilməsi məqsədi ilə qiymətləndirmə keçirilir və qiymətləndirmənin nəticələrinə uyğun olaraq təlimlər təşkil olunur. Bununla yanaşı, 2 ildə ən azı 1 dəfə olmaqla Çağrı Mərkəzinin əməkdaşlarına fəaliyyət sahələrinə uyğun olaraq spesifik təlimlər keçirilir.

Eyni zamanda, Mərkəzin təmsilçisi müraciətin birbaşa cavablandırılmasında tərəddüd etdikdə, müraciəti birbaşa düzgün, əsaslandırılmış və tam cavablandırmaq mümkün olmadıqda, xüsusilə də müraciətin cavablandırılması üçün Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanı tərəfindən əlavə əməliyyatlar aparılmalı olduqda, müraciət edənə müraciət vərəqəsi tərtib edilməsini təklif etməlidir.

Digər tərəfdən, Çağrı Mərkəzində canlı rejimdə xidmət zamanı xidmətin keyfiyyətinin ölçülməsi və yüksəldilməsi, təmsilçilərin yol verdiyi nöqsanların aşkarlanması və gələcəkdə təkrarlanmaması, onların həvəsləndirilməsi və ya barəsində tənbeh tədbirlərinin tətbiqi məqsədi ilə monitorinq həyata keçirilir.

-Çağrı Mərkəzinin effektivliyini artırmaq üçün hansı addımları nəzərdə tutursunuz?

 -Mərkəzin effektivliyinin artırılması məqsədilə davamlı olaraq beynəlxalq təcrübə öyrənilir, yeni xidmətlərin tətbiqi nəzərdə tutulur.

Eyni zamanda, Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzinin keyfiyyət və kəmiyyət göstəriciləri ölçülməklə, o cümlədən Çağrı Mərkəzinin əməkdaşları ilə birlikdə seminarlar keçirilməklə fəaliyyətin effektivliyinin artırılması istiqamətlərində təkliflər hazırlanır və Tədbirlər Planı şəklində təsdiqlənməklə onların həyata keçirilməsi məqsədilə müvafiq tədbirlər görülür.

Belə tədbirlər kimi, tətbiq edilmiş yeni xidmətləri (I, II, III rüblər üzrə Sadələşdirilmiş vergi bəyannamələrini Çağrı Mərkəzinə zəng etməklə təqdim edilməsi, Çağrı Mərkəzi vasitəsilə Fiziki şəxsin onlayn qeydiyyatı və Çağrı Mərkəzi vasitəsilə Şəhadətnamə-dublikatın alınması üçün ərizənin göndərilməsi), təmsilçilərin iş şəraitinin yaxşılaşdırılması, müvafiq sahədə, yəni qanunvericilik və spesifik sahədə təlimlərin təşkil olunmasını qeyd etmək olar.

-Çağrı Mərkəzində onlayn servislər, sosial media ilə əlaqələrdən istifadə edirsinizmi?

-Onlayn servislərdən Vergilər Nazirliyinin rəsmi internet səhifəsinə (www.taxes.gov.az) daxil olan istifadəçilərin axtardıqları məlumatları tez və rahat tapması üçün “Onlayn bələdçi” xidmətini qeyd etmək olar.

 Vergilər Nazirliyinin Çağrı Mərkəzi tərəfindən Vergilər Nazirliyinin rəsmi internet səhifəsinin sual-cavab bölməsinə (http://www.taxes.gov.az/modul.php?name=faq&lang=) daxil olmuş müraciətlər cavablandırılır.

Sosial media ilə əlaqə kimi qeyd etmək istərdik ki, Vergilər Nazirliyinin rəsmi Facebook səhifəsində mütəmadi olaraq Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti barədə, eyni zamanda baş vermiş yeniliklərlə bağlı məlumatlar yerləşdirilir.

Ümumiyyətlə, Vergilər Nazirliyi aylıq və illik olaraq Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti barədə müvafiq məlumatları əks etdirməklə öz internet səhifəsi vasitəsilə ictimaiyyəti məlumatlandırır.

-Gün ərzində Mərkəzə nə qədər zəng daxil olur?

-Çağrı Mərkəzi fasiləsiz olaraq (24/7) fəaliyyət göstərir və daxil olan zənglərin sayı həftənin günlərinə görə də fərqlənir, yəni həftənin əvvəlində daxil olan zənglərin sayı həftənin sonuna azalmaya doğru gedir. Ümumiyyətlə, 2015-ci ilin üç ayı ərzində 1 iş günü ərzində  daxil olan zənglərin maksimal sayı 2700, minimal sayı 572, orta hesabla isə gün ərzində 988 zəng daxil olub.

Məltəm Talıbzadə

Fotolar: Nəcəf Nəcəfli