E - HÖKUMƏT

Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası davamlı olaraq təhlil edilir. Bu təhlillərdən əldə edilən nəticələrə əsasən, tənzimləyici bazar subyektlərinə vətəndaş məmnunluğunun artırılması və istehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində tövsiyə və təkliflərini verir.

Xeberler.az bildirir ki, bu sistemdə hər bir telekommunikasiya operator və provayderinin, o cümlədən poçt rabitəsi operatorunun şəxsi kabineti var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa həmin şəxsi kabinetlərdə əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.

2026-cı ilin ilk 4 ayı ərzində telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə ümumilikdə 2 585 şikayət daxil olub. Bu müraciətlərin 41,9%-i internet (GPON, ADSL və s.) və telefon (məftilli) rabitəsi xidmətləri, 30,6%-i mobil internet və rabitə xidmətləri, 27,5%-i poçt rabitəsi xidmətləri üzrə qeydə alınıb. Bu müddət ərzində hər gün orta hesabla sistem vasitəsilə 21 şikayət daxil olub. Bu müraciətlər ümumilikdə 92 telekommunikasiya və poçt xidmətləri təchizatçısı barədə ünvanlanıb.

Telekommunikasiya xidmətləri üzrə 2026-cı ilin ilk 4 ayı ərzində “E-Şikayət” sisteminə ümumilikdə 1 874 müraciət daxil olmuşdur. Bu müraciətlərin böyük qismi – 53,4%-i internet (GPON, ADSL və s.) xidmətləri üzrədir. Mobil internet və mobil rabitə üzrə daxil olan müraciətlər 42,2%, telefon rabitəsi üzrə isə 4,4%-dir. 

Effektiv təhlil üçün hər bir xidmət üzrə müraciətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılır. İnternet (GPON, ADSL və s.) xidməti üzrə müraciətlərdə ən çox pay 14,9%-lə xidmətin işləməməsinə, 11,5%-lə xidmət keyfiyyəti ilə bağlı məsələlərə, 8,8%-lə isə xidmət təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlı müraciətlərə aiddir.

Mobil rabitə xidmətləri üzrə daxil olan müraciətlərin əsas hissəsi operator dəyişdirilməsi (nömrədaşıma) ilə əlaqədar olub və bu kateqoriya üzrə müraciətlər 18,6% təşkil etmişdir. Tariflər ilə bağlı müraciətlər 8,2%, xidmət təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlı müraciətlər isə 2,6% təşkil etmişdir. Telefon rabitəsi xidməti üzrə müraciətlərin 1,3%-i infrastruktur problemləri, 1,2%-i xidmətin işləməməsi, 0,9%-i isə xidmət təchizatçıları tərəfindən istehlakçılara göstərilən xidmətlərlə bağlıdır. Mobil internet xidmətləri üzrə müraciətlərin 1,3%-i tariflər, 1%-i operator dəyişdirilməsi (nömrədaşıma), 0,9%-i isə şəbəkə problemləri ilə bağlıdır. Poçt rabitəsi xidmətləri üzrə 2026-cı ilin ilk 4 ayı ərzində 711 müraciət daxil olub. Bu da 2026-cı ilin ilk 4 ayı ərzində sistemə daxil olan ümumi şikayətlərin 27,5%-ni əhatə edir. Poçt rabitəsi xidmətlərində müraciətlərin 89.5%-i poçt göndərişlərinin gecikdirilməsi, çatdırılmaması və ya itirilməsi barədə olub. 5.3% müraciətlər müştəri xidmətləri, digər 5,2% isə ödənişlər, poçt rabitəsi operatorunun yerləşdiyi obyektin vəziyyəti, istifadə olunan proqram təminatının işləkliyi barədə qeydə alınıb. Ümumilikdə isə müraciətlərin 88%-i sürətli poçt xidmətləri, 12%-i universal poçt xidmətləri barədə olub.

Agentlik tərəfindən həmçinin daxil olan şikayətlərin sosial-coğrafi meyarları da təhlil edilir. 

Beləliklə, müraciət zamanı ünvan olaraq müraciətçilərin 55,9%-i Bakını qeyd etmişdir. Abşeron–Xırdalan üzrə bu göstərici 5,1%, Sumqayıt üzrə isə 4,8% təşkil etmişdir. Daxil olan müraciətlərin ümumilikdə 78,4%-də vətəndaşlar əsasən 10 bölgəni — Bakı, Abşeron–Xırdalan, Sumqayıt, Gəncə, Cəlilabad, Lənkəran, Quba, Naxçıvan, Sabiradad və Göygöl ünvan olaraq göstərmişlər.

Sistem üzərindən 2026-cı ilin ilk 4 ayı üzrə müraciət edənlərin 90,1%-ni kişilər, 9,9%-ni isə qadınlar təşkil edib.