TƏHLİL VƏ RƏYLƏR

Azərbaycan Respublikasının telekommunikasiya və poçt sahəsində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən 2023-cü ilin noyabr ayında yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası artmaqdadır.

İnternet telekommunikasiya xidməti göstərən operator və provayderlərin də təklifləri nəzərə alınmaqla təkmilləşdirilən bu platforma üzərində hər bir operator və provayderin şəxsi kabineti var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa operator və provayderlərin şəxsi kabinetlərində əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.

2023-cü ilin oktyabr ayında operator və provayderlər, 2024-cü ilin mart ayında isə poçt (karqo) rabitəsi operatorları tərəfindən xidmətdən istifadənin effektivliyinin artırılması üçün “E-Şikayət” elektron xidməti üzrə təlimlər keçirilib. Eyni zamanda “E-Şikayət” sistemi üzrə operator, provayderlər və poçt rabitəsi operatorları üçün təlimatlar hazırlanıb. İstehlakçılardan operator və provayderlərə ünvanlanmış şikayətlərin son statusunu izləmək üçün Agentlik tərəfindən onlayn rejimdə mütəmadi yenilənən şikayətlərin izləmə sistemi qurulub.

2024-cü il avqustun 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət” platformasına 1362 müraciət daxil olub. Bu da gün ərzində orta hesabla 6 müraciət deməkdir. Həmin müraciətlərdən 1328-i telekommunikasiya, 34-ü isə poçt rabitəsi sahəsi ilə bağlı olub.

Şikayətlərin dövrlər üzrə artım tempi sistemin zaman keçdikcə daha da aktuallaşmasına və istifadəçilərlə operator və provayderlər arasında körpü rolu oynamasına səbəb olub.

Telekommunikasiya sahəsində (ümumilikdə 4 sahə – “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)”, “Mobil internet”, “Mobil rabitə” və “Telefon rabitəsi”), 91 operator və provayderin şəxsi kabinetinə şikayətlər daxil olub. Şikayətlərin 63,4%-i sabit internet xidmətlərini əhatə edir. Mobil rabitə barəsində olan şikayətlər 22,9%, telefon rabitəsi barədə olan şikayətlər 11,2% və mobil internet barəsində olan şikayətlər isə yerdə qalan 2,5%-i təşkil edir.

Şikayətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılıb. “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)” üzrə ən geniş yayılmış “Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı” şikayətlərdir. Bu xarakteristikaya malik şikayətlər ümumi şikayətlərin 19,8%-ni əhatə edir. İkinci yerdə 18,8%-lə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” şikayətlərdir. “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” və “İnfrastrukturla əlaqəli şikayətlər” alt kateqoriyaları üzrə şikayətlərin həcmi 6,6%-ə bərabər olmaqla ilk üçlüyü tamamlayır. Bu dörd xarakteristika üzrə daxil olan şikayətlər ümumi şikayətlərin 51,8%-ni təşkil edir.

Platforma üzərindən daxil olan şikayətlərin çoxluğuna görə “Mobil rabitə” kateqoriyası ikinci yerdə qərarlaşıb. Belə ki, vətəndaş şikayətləri daha çox “Operator dəyişdirmə (nömrə daşıma)” (9,7%), “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (4,1%) və “Xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı şikayət” (3,4%) alt kateqoriyalarını əhatə edir.

“Telefon rabitəsi” sahəsi üzrə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” (5%), “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” (1,7%) və “İnfrastrukturla əlaqədar” (1,4%) alt kateqoriyaları bu kateqoriya şikayətlərinin ilk üçlüyünü təşkil edir.

“Mobil internet” sahəsi üzrə şikayətlərdə “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (1,1%) və “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı şikayətlər” (0,6%) alt kateqoriyaları ilk iki yeri tutur. Bu qrupda ən çox şikayət olunan 3-cü alt sahə isə “Ödənişlərlə, korreksiya ilə bağlı şikayət (faktura alınma)” (0,4%) bölməsidir.

Şikayətlərin coğrafiyasına gəldikdə, 48% müraciət Bakı şəhərindən edilib. Eyni zamanda Abşeron – Xırdalan üzrə şikayətlərin payı 7,9%, Sumqayıt şəhəri üzrə 3,8%, Cəlilabad rayonu üzrə 3,5%, Lənkəran rayonu üzrə isə 3,1% təşkil edib. Belə ki, Agentliyə daxil olan şikayətlərin ümumilikdə 66,3%-i bu 5 ərazi vahidinin payına düşüb.

Digər ərazi vahidlərinin hər biri üzrə müraciətlərin faiz göstəricisi 3%-dən aşağıdır. Amma ümumilikdə müraciətlərin 33,7%-ni təşkil edir.

Cari ilin aprel ayından etibarən “E-Şikayət” sistemi vasitəsilə poçt (karqo) rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin qəbuluna da başlanıb. Belə ki, qısa zamanda bu istiqamətdə 34 müraciət daxil olub. Həmin müraciətlərin 82,4%-i sürətli poçt rabitəsi xidmətləri üzrə, 17,6%-i isə universal poçt rabitəsi xidmətləri üzrə olub.

Müraciətlərin təhlili onu göstərir ki, “E-Şikayət” sisteminə daha çox kişilər müraciət edir. Belə ki, ümumi şikayətlərin 86,9%-i kişilər, 13,1%-i isə qadınlar tərəfindən edilib.

Telekommunikasiya sahəsində edilən şikayətlərin 87,6%-i kişilərə, 12,4%-i qadınlara məxsusdur. Poçt rabitəsi sahəsindəki şikayətlərə diqqət etsək, burada kişi və qadınların nisbətinin bərabərliyə daha yaxın olduğunu görərik. Belə ki, qeyd edilən sahədə müraciət edənlərin 58,8%-i kişi olduğu halda 41,2% şikayətçi qadındır.

Qeyd edək ki, tənzimləyici qurumun monitorinq və hesabatlılıq mexanizmi işə düşdükdən sonra qeyd edilən kateqoriyalar üzrə vətəndaşların narazı qaldıqları məqamlar məlum olub. Qarşıdakı dövrlərdə aparılacaq müqayisəli təhlillər isə xidmət keyfiyyətinin artırılmasının və narazılıq yaradan məsələlərin aradan qaldırılması üzrə atılan addımların effektivliyinin hansı dərəcədə olduğunu müəyyən etməyə imkan yaradacaq.