MÜSAHİBƏ

Rabitə və Yüksək Texnologiyalar Nazirliyi Bakı Telefon Rabitəsi İstehsalat Birliyi ( BTRİB)abunəçi müraciətlərini operativ şəkildə qəbul edən Çağrı Mərkəzini ( Call Center) və şəbəkəyə nəzarəti həyata keçirən Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzini ( Network Operation) istifadəyə verib.

Xeberler.az olaraq bu gün qurumun yeni mərkəzləri ilə tanış olduq.

Baş direktorun müşaviri  Ramil Muxtarzadə bildirib ki, Çağrı Mərkəzi Bakı ərazisində xidmət alan abunəçilərə vahid mərkəzdən bütün xidmətlərlə bağlı məlumat almaq imkanı verir:

İstifadəçilər 155 nömrəsini yığaraq BTRİB şəbəkəsinə dair istənilən məsələ ilə bağlı müraciət edə bilər. Mərkəzdə abunəçilərin sorğu operativ emal olunaraq birabaşa müvafiq bölmələrə yönləndirilir:

“Əslində Çağrı Mərkəzinin axasında daha böyük işlər var. Belə ki, hazırda  Monitorinq Mərkəzi hazırlanır və bu mərkəz işçilərin fəaliyyətinə nəzərət edəcək. Bundan əlavə Müraciətlərin Emalı Mərkəzi də fəaliyətə başlayacaq və burada vətəndaşların müraciətləri emal olunacaq, daha sonra həmin müraciətlərə uyğu olaraq digər aidiyyatı şöbələrə yönlədiriləcək. Qurum daxilində İnteraktiv Kommunikasiya Mərkəzi də vətəndaşlara xidmət edəcək. Müraciətlərin Emalı Mərkəzində işçilər vətəndaşların müraciəti əsnasında sorğularını hazırlayıb, İT departamentə göndərəcək. Həmin İT department də problemləri səviyyəsinə uyğun olaraq aidiyyatı şəxslərı yönləndiriləcək və qısa vaxtda problem öz həllini tapacaq”.

Onun sözlərinə görə, Mərkəzin fəaliyyətinə sual-cavab bazasının idarə olunması, dəyərləndirmə sistemin yaradılması, müraciətlərə baxılması prosedorunun sadələşdirilməsi və müddətinin azaldılması üçün fəaliyyət sxmelərinin yaradılması və zənglərin avtomatlaşırılaraq paylanması funksiyaları daxildir. Həmçinin Çağrı Mərkəzində göstərilən xidmətlərin icra müddətinə də nəzarət sistemi mövcuddur:

“Eyni zamanda Çağı Mərkəzi vasitəsilə abunəçilər mövcud kampaniyalar və xidmətlər haqda vaxtaşırı məlumatlandırılacaq. Əvvəllər abunəçilər şikayət, təmir internet kimi müxtəlif növ müraciətlər üçün fərqli nömrələrə ayrı-ayrı mərkəzlərə müraciət edirdilər. Bu da xidmətlər arasında koordinasiyada ,xidmət keyfiyyətinin müəyyən olunmasında, müştəri məmnunluğu üçün lazimi işlərin aparılmasında çətinlik yaradırdı”.

Yeni istifadəyə verilən Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzində isə ( Network Operation) sistem vasitəsi ilə İP, səs, transmissiya şəbəkələrinə və internet trafikə nəzarət etmək mümkündür. Nəzarət mexanizmi yaranan problemlərə anında reaksiya verilməsinə xidmət edir.

Bu barədə isə Stansiya Qurğuları Xidmətinin rəisi  Hidayət Ağayev ətraflı məlumat verib:

“ Bu günə qədər  BTRİB-də mərkəzi idarətmə sistemi anlayışı olmayıb. Son bir aydır  ki, mərkəz daxilində Şəbəkəni idarəetmə mərkəzi qurulub.  Yəni, indi  BTRİB-in istismar etdiyi şəbəkə elementlərini bir nöqtədən idarə etmək mümkündür. BTRİB-in qurduğu yeni sistem istismarda olan bütün şəbəkə elementlərinin kompleks şəkildə, vahid mərkəzdən idarə olunmasına şərait yaradır. Şəbəkənin idarə edilməsi funksiyasını avtomatlaşdıran bu sistem onun sabitliyini təmin edir.  Bu sistem imkan verir ki, xidmətdən yaralanların xidmət keyfiyyətinin yüksək olsun, həm də şəbəkənin istismarındakı  stabillik qorunsun. İndi şəbəkədə problem olanda müştərinin telefonla zəng edib, problemi deməyinə ehtiyac qalmır. Biz sistemdə həmin şəbəkədəki problemi görürük və dərhal  həll edirik. Bu, həm də bir növ şikayətlərin qarşısını alır”.

Onun sözlərinə görə, sistem gələcəkdə müasir avadanlıqlara, yeni texnologiyalarla  aha da təkmilləşdiriləcək.

Mərkəz direktoru deyib ki, yeni sistem öz növbəsində zaman itkisinin və fors-major halların qarşısını vaxtında və operativ almağa kömək edir. Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzi ilə Çağrı Mərkəzi interaktiv şəkildə birgə fəaliyyət göstərir. Belə ki, şəbəkədə yaranan hər hansı problem abonentdən öncə mərkəzin əməkdaşlarına məlum olur və bu məlumat mühəndislərlə yanaşı, həmin an Çağrı Mərkəzinə də ötürülür.

Artıq paytaxt sakinlərinin istifadəsində olan telefon və internet xəttində yaranan bütün problemlər qısa zaman kəsiyində öz həllini tapacaq.  Bunun üçün, sadəcə, 155 Çağrı Mərkəzinə müraciət etmək kifayətdir.

Müştəri Xidmətlərinin rəhbəri Rüfət Əfəndiyev  deyib ki,  Call Center-in fəaliyyətində yeni texnologiyalardan istifadə edilir. Onun sözlərinə görə, həmin Çağrı Mərkəzinin yaranması böyük əhəmiyyət kəsb edir:

“ BTRİB-in bütün müştəriləri 155 nömrəsini yığaraq müraciətlərini bildirə bilər. Bütün müraciətlər qəbul edilir, emal olunur və sistem daxilində SMS vasitəsi ilə müvafiq şöbələrə göndərilir". 

Öyrənirik ki, ümumilikdə orta hesabla gün ərzində Çağrı Mərkəzində 5 minə qədər zəng emal edilir. Bu günə qədər əsasən təmirlə bağlı zənglər çoxluq təşkil edib.

Qeyd edilib ki, Çağr Mərkəzində 25-30 işçinin çalışması nəzərdə tutulur. Ümumilikdə Əlaqə Mərkəzi, Müraciətlərin Emalı və İnterakativ Kommunikasiya  şöbəsində  46-50 arası işçi sayı nəzərdə tutulur. Həmin işçilər isə BTRİB-in İnsan Resursları departamenti tərəfindən seçiləcək. 

Məltəm Talıbzadə