Biz hal-hazırda hərtərəfli texniki və texnoloji cəmiyyətdə yaşayırıq və kompüterlər, mobil telefonlar və internet ilə daim əhatə olunmuşuq. Mobil şəbəkələr və internet "yeni" rabitə sistemləridir və bunlarsız cəmiyyətin fəaliyyət göstərməsi mümkünsüzdür. Mobil telefon vasitəsilə zəng etmək imkanının olması, bir neçə saniyə ərzində e-mail ilə bütün dünyaya istənilən məktubun göndərilməsi və ya yalnız bir neçə klik ilə veb səhifədən lazımi informasiyanın əldə olunmasını nəzərə alaraq qeyd etmək olar ki, bunlarsız yaşayışımızı təsəvvür etmək mümkün deyildir.
E-hökumət dövlət idarəetməsində keyfiyyətin və səmərəliliyin gücləndirilməsi və yaxşılaşdırılması məqsədi ilə informasiya və kommunikasiya texnologiyalarının tətbiqidir. Bunun sayəsində vətəndaşlar və biznes üçün rabitə imkanları asanlaşır, xərclər azalır və eyni zamanda daxili proseslər xeyli sürətlənir. Bütün cəmiyyətin xeyrinə olan ictimai xidmətlərin keyfiyyəti və şəffaflığı əhəmiyyətli dərəcədə artır. E-hökumət ifadəsi müasir dövlət sözünə sinonim kimi başa düşülür.
E-hökumət strategiyasının əsas prinsiplərindən biri cəmiyyətdə hər bir vətəndaş, dövlət, əyalət və yerli səviyyələrdə, e-hökumətin bütün formalarından istifadə etmək imkanına malik olmasıdır.
Dövlət idarəetməsində elektron proseduraların davamlı olaraq genişlənməsi və vətəndaşlar arasında etimadın artması müntəzəm olaraq e-hökumət xidmətlərindən istifadənin artmasına səbəb olmuşdur.
Bu məqalənin əsas məqsədi bir tərəfdən Avropa ölkələrinin təcrübəsini nəzərə almaqla (ən uğurlu ölkələrdə ən uğurlu layihələr) Azərbaycanda elektron hökumətin ümumi inkişaf istiqamətlərini müəyyənləşdirmək sahəsində müvafiq təkliflər irəli sürmək, digər tərəfdən isə bu yeni mərhələdə “sosial tələblərə” əsaslanaraq e-xidmətlərin vətəndaşlar tərəfindən istifadəsini daha da təkmilləşdirmək istiqamətində tövsiyələrin verilməsidir.
1. "Elektron hökumət"in inkişafına dair təkliflər
Ən son təşəbbüslərdən biri 2010-cu ilin dekabr ayının ortalarında Avropa ölkələri üçün nəşr olunan E-Hökumətin 2011-2015-ci illər üzrə Fəaliyyət Planıdır. Bu fəaliyyət planı Avropa Komissiyasının biznes və vətəndaşlar üçün yeni nəsil e-hökumət xidmətlərinin təmin edilməsini dəstəkləmək məqsədini daşıyır. Fəaliyyət planı dövlət idarəçiliyinin bütün səviyyələrinə (milli, regional, yerli) aid olmaqla, e-hökumət xidmətlərinin onlar arasında geniş yayılmasını nəzərdə tutur. İstifadəçi ehtiyaclarına əsasən tərtib olunmuş xidmətlər fərdiləşdirilmiş və hətta dövlət orqanları ilə əməkdaşlıq nəticəsində inkişaf etdirilməklə e-hökumət xidmətlərinin genişlənməsinə səbəb olmalıdır. Fəaliyyət planının arzuolunan hədəfinə əsasən 2015-ci ildə Avropa vətəndaşlarının yarısı e-hökumət xidmətlərdən istifadə etməlidir.
Avropa Birliyinin siyasətlərində üç çağırış müzakirə edilir:
Çağırış 1. E-hökumətin hər bir dövlət idarəçiliyi səviyyəsində mükəmməlliyi;
Çağırış 2: Səmərəlilik və e-idarəçilik
Çağırış 3: Əldə etmə və təsir
İstifadəçi yönümlü e-hökumətin inkişaf etdirilməsi dövlət orqanları və səlahiyyətli şəxslərlə qarşılıqlı əlaqədə olan əhalinin müxtəlif rollarından (vergi ödəyicilər, valideynlər, seçicilər və s.) əhəmiyyətli dərəcədə asılıdır.
E-hökumət xidmətlərinin istifadəçilərin tələblərinə uyğun şəkildə göstərilməsi məqsədilə istifadəçinin kim olmasından (vətəndaşlar, biznes və ya dövlət qulluqçuları) asılı olmayaraq ardıcıl, səlis və ictimai xidmətlərinə uyğunlaşdırılmış sistemin yaradılmasını tələb edir.
Buna görə də istifadəçi yönümlü e-hökumət aşağıdakı prinsiplərə əsaslanır:
● İstifadəçiləri və onların ehtiyaclarını bilmək: formal və mütəmadi olaraq istifadəçilərin ehtiyaclarının və gözləntilərinin monitorinqi.
● Xidmətləri istifadəçilərin ehtiyaclarına əsasən uyğunlaşdırmaq: e-hökumət xidmətlərini ehtiyaclara ve gözləntilərə uyğun inkişaf etdirilməsi və çağırışların həyata keçirilməsi məqsədilə çox kanallı idarəetmə strategiyalarının yaradılması.
● Vahid dövlət sektoru qurumunun görünüşünü yaratmaq: e-xidmət göstərən idarələri sadələşdirmək, inteqrasiya etmək və standartlaşdırmaqla (məsələn, biznes prosesləri, naviqasiya strukturlarının tətbiqi, məlumat bazaları və s.) vahid orqan kimi dövlət sektoru xidmətlərinin davamlı göstərilməsinin təmin edilməsi.
Dövlət Proqramı layihəsinə müvafiq təkliflər
A. İstifadəçi ehtiyaclarının və istifadəçi məmnunluğunun sistemli monitorinqi
● E-hökumət istifadəçilərin ehtiyacları haqqında biliyin sistemli şəkildə əldə edilməsini və həmin biliyin məqsədyönlü e-hökumət xidmətlərinin formalaşmasında və inkişafında istifadə edilməsini nəzərdən keçirməklə elektron xidmətlərin daha cəlbedici və istifadəçilərin real ehtiyaclarını ödəyən formada olmasını təmin etməlidir. Bu da istifadəçilər ilə əlaqələri genişləndirir və istifadəçilərin elektron xidmətlərin yaratdığı faydalardan daha çox məlumatlanmalarına səbəb olur.
B. E-hökumətin diqqətini dövlət sektorunun bütövlükdə maraqlarına və məqsədlərinə xidmət edilməsinə yönəltmək
● İstifadəçilər və onların ehtiyacları haqqında biliyi daha səmərəli istifadə etmək üçün e-hökumət istifadəçilərin ehtiyaclarının monitorinqi və qiymətləndirilməsi məqsədilə ümumi konsepsiya həyata keçirməlidir. Bu konsepsiya da həmin informasiyanın sistemli şəkildə elektron hökumət xidmətlərinin yaradılması, inkişafı və göstərilməsində necə istifadə edildiyini əhatə etməlidir.
C. E-hökumətin marketinq və təşviqinin artırılması
● Dövlət e-iştirak təşəbbüslər istiqamətində fəaliyyətlərini gücləndirməklə vətəndaşları e-hökumət xidmətlərindən istifadəyə cəlb edir ki, bu da istifadəçilərin e-hökumət xidmətlərindən faydalanmanın artmasına şərait yaradır. İştirak yanaşması habelə, hökumət orqanlarının vətəndaşlarla informasiyalı dialoq imkanlarını genişləndirə bilər.
● Birgə və əlaqələndirilmiş elektron hökumətin kommunikasiya və marketinq səyləri ölkə əhalisi arasında məlumatlanmanın artmasına kömək edə bilər və potensial istifadəçilərin e-hökumət xidmətlərindən istifadəsini stimullaşdıra bilər.
D. E-hökumətin həyata keçirilməsi imkanlarını təkmilləşdirmək
● Dövlət sektorunun ümumi standartlarına əsaslanan tam inteqrasiya xidmətləri göstərən e-hökumətin hərtərəfli yanaşmasını təmin etməyə ehtiyac vardır. E-hökumətin çarpaz təbiətli inkişafı və əməliyyat yönlü tətbiqi dövlət sektoruna və onun perspektivinə bütövlükdə yanaşmanı tələb edir.
● Bələdiyyə səviyyəsində xidmətlərin bərabərliyi, e-hökumət xidmətlərinin hazırlanması və həyata keçirilməsi üçün yerli potensial, nəzarət və dəstək sistemi kimi məsələlərinə xüsusi diqqət yetirilməlidir. Dövlət orqanları səmərəli, şəffaf və geniş iştiraklı bir çatdırılma modeli qurmalıdırlar.
● Sıx əməkdaşlıq və kooperasiya üçün hazırlanmış biznes məsələlərin təhlilinə əsaslanaraq e-hökümətin maliyyə və qeyri-maliyyə faydaları aydın şəkildə planlaşdırılmalıdır. Bu səbəbdən də müxtəlif dövlət orqanları e-hökumətin maliyyə və qeyri-maliyyə indikatorlarının ardıcıl dəyərləndirilməsi məqsədilə belə bir metodologiyaları inkişaf etdirmək və yerinə yetirmək üçün öz səylərini davam etdirməlidirlər.
● Dövlət sektorunda e-hökumətin həyata keçirilməsi potensialını yaratmaq məqsədilə layihənin idarəetmə mədəniyyəti diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir. Bu məqsədlə biznes təcrübələrinin təhlili, monitorinqi, layihələrin dəyərləndirilməsi, seçimlərin prioritetləşdirilməsi, eləcə də bacarıq və səlahiyyətlərin inkişafı kimi üsullardan sistemli şəkildə istifadə olunmalıdır.
2. E-hökumət paradiqmasının vətəndaş yönümlü istiqamətə doğru dəyişməsi
1990-cı ildən etibarən İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatı (İƏİT) ölkələrinin siyasi gündəmlərində e-hökumətin inkişafı məsələsi qoyulmuşdur ki, burada əsas diqqət çəkən məqam ölkələrin İKT-dən hansı səviyyədə istifadə etməsi və bunun da dövlət qurumlarında necə daha böyük səmərəliliyə və effektivliyə gətirib çıxara bilməsidir. Ancaq 2000-ci illərin ortalarından başlayaraq bu problemə yanaşmada diqqətin vətəndaşa doğru dəyişməsi zəruriliyi gündəmə gəlmişdir.
Əsas paradiqma dövlət yönümlüdən vətəndaş yönümlü yanaşmaya dəyişmədir. Burada daha çox diqqət e-hökumətin inkişaf etdirilməsi kontekstinə (məsələn sosial, təşkilati və institutsional amillər) və istifadəçilər üçün müsbət nəticələr verilməsinə yönəlmişdir.
Hal-hazırda İƏİT-ə üzv olan ölkələrdə fərdiləşdirilmiş xidmətlərin göstərilməsi istiqamətində müsbət meyl müşahidə olunur. Buna əyani sübut kimi qeyd etmək olar ki, hal-hazırda fərdiləşdirilmiş informasiyanı və dövlət sektoruna aid müxtəlif dövlət orqanlarından bir yerdə toplanmış məlumatları "şəxsi internet səhifələrində" təqdim edilməsini qiymətləndirən və ya həyata keçirilmə prosesini icra edən ölkələrin (məsələn, Danimarka, Hollandiya və Norveç ) sayı artır.
Digər daha çox klassik misal olaraq, bir neçə İƏİT ölkələrində (məsələn, Fransa və Skandinaviya ölkələri) öncədən doldurulmuş vergi bəyannamə formalarının istifadəsini qeyd etmək olar.
İstifadəçilərin əldə etmə potensialının artırılmasına istiqamətlənən yanaşma növləri
Təşkilati və inzibati sadələşdirmə
Bu yanaşma e-hökumət xidmətlərinin təşkilinin sadə və şəffaf olmasını diqqət mərkəzində saxlamaqla xarakterizə olunur. Burada istifadəçiyə dövlət sektoruna "bir-qapıdan-giriş" imkanın verilməsi və xidmətlərin sadə hüquqi çərçivədə fəaliyyət göstərilməsi təmin edilir. Nümunələrə portallar və inzibati yükün azaldılması daxildir.
Vəziyyətlə əlaqədar
Vəziyyətlə əlaqədar yanaşma istifadəçilərin səciyyəvi həyat hadisələrini diqqət mərkəzində saxlamaqla xarakterizə olunur. Beləliklə istifadəçilər gündəlik həyatlarının spesifik vəziyyətlərində məqsədli çözümlərlə qarşılaşırlar. Fiziki cəhətdən əlil şəxslərin ehtiyaclarının ödənilməsi məqsədilə müxtəlif növ yardımlar və ya tələbənin ehtiyacları üçün təqaüd müraciətləri buna nümunə ola bilər.
İştirak edici və özündə cəmləşdirən
İştirak edici və özündə cəmləşdirən yanaşma istifadəçilərin dövlət orqanlarının fəaliyyətlərinə təsir etmək işində həvəsləndirməyi diqqət mərkəzində saxlamaqla xarakterizə olunur ki, bu da istifadəçilərin e-hökumət xidmətlərindən cəlbedici və müvafiq şəkildə istifadəsini təmin edir. İctimai məsləhətləşmələr üçün portallar və ya çətin sosial-iqtisadi kontekstlə xarakterizə olunan az sayda əhalisi olan ərazilərdə İKT mərkəzləri buna nümunə ola bilər.
Marketinq və kanalın idarə edilməsi
Marketinq və kanalın idarə edilməsi yanaşması e-hökumət xidmətlərinin və onların faydalarının marketinqini diqqət mərkəzində saxlamaqla xarakterizə olunur və çox vaxt bu yanaşma marketinq kanallarının idarə edilməsi ilə sıx əlaqələndirilir.
İndi isə yuxarıda qeyd edilən yanaşma növlərinə bir neçə şərhlər və misallar veriləcəkdir.
İştiraklı yanaşma çox vaxt ənənəvi məsləhətləşmələrdən daha geniş əhatəli olan, aktiv şəkildə inkişafa və qərarlara təsir etmək istəyən potensial istifadəçilərə aid olur.
Özündə cəmləşdirən xidmət yanaşması bütün istifadəçilərin bu xidmətləri necə əldə etməsini haqqındadır. Buna görə də qeyd edilən yanaşma geniş şəkildə rəqəmsal gerilik sualları ilə əlaqəlidir
Macarıstanda belə bir təcrübə vardır: Online forum (Párbeszéd rovat) eGames ilə (e-hökumətin Dəyərləndirmə, Ölçmə və Qiymətləndirmə Sistemi) birgə təşkil olunub və vətəndaşlar arasında, vətəndaşlar və ictimai sektor arasında online rabitənin və qarşılıqlı əlaqələrin qurulmasına şərait yaradır. eGames ictimai iştirakın artırılması və dövlət məsələlərinin müzakirəsi üçün bir alətdir.
Yeni Zelandiyadan olan təcrübə: Veb 2.0 sosial şəbəkə alətləri
Yeni Zelandiya İƏİT ölkələri içərisində birinci olaraq daha geniş iştirak yanaşmasının ümumi rabitə alətləri potensialını tədqiq etmək məqsədilə Web 2.0 sosial şəbəkədən geniş pilot istifadəsinə başlamışdır.
Marketinq və kanalların idarə edilməsi istifadəçinin əldə etmə imkanlarını artırmaq üçün zəruridir. Bu fəaliyyət elektron hökumət layihələrində tez-tez gözdən qaçır, bununla da xidmətlər gözlənilən səviyyədə istifadə olunmur və bu da layihədəki gözləntilərin və vədlərin doğrulmamasına səbəb olur.
İƏİT-də ölkələr üzrə aparılmış e-hökumət tədqiqatları göstərir ki, istifadəçinin e-hökumət xidmətlərindən lazımi informasiyaya malik olmaması onun e-hökumət xidmətlərini əldə etmə imkanlarının artırılmasına maneə yaradır. Buna görə də, e-hökumət xidmətlərinin marketinqi elektron xidmətlərin təşviq planlarının vacib hissəsidir.
.
3. İstifadəçilər tərəfindən e-hökumət xidmətlərinin əldə edilməsi
E-hökumət xidmətlərin əldə edilməsinin inkişaf sürətinin az olması e-hökumətin ümumi faydalarını qeyri-müəyyən edir. Avropa Birliyinə ( EU27) aid son statistik rəqəmlərə əsasən 16-74 yaş arası internetdən istifadə edən insanların yalnız 42%-i dövlət orqanları ilə qarşılıqlı əlaqə məqsədilə bu vasitədən istifadə etmişlər.
Xidmətlərin mövcudluğu və onların əldə edilməsi arasında boşluqdan aydın olur ki, dövlət sektorunda ictimai xidmətlərin daha vətəndaş yönümlü olması üçün yenidən düşünmək vacibdir. Bu da mühüm çağırışdır. Hal-hazırda bir çox ölkələr istifadəçi tələblərini müəyyənləşdirmək üçün formal üsullardan istifadə edirlər və e-hökumət xidmətlərində hamıya uyğun bir yanaşmadan daha çox seqmentasiya və fərdiləşdirilmiş yanaşmaya doğru hərəkət edirlər .
Finlandiyada olduğu kimi qabaqcıl təcrübədən aydın olur ki, bu ölkədə müxtəlif istifadəçi ehtiyaclarını xarakterizə edən istifadəçi ssenariləri tərkibində "ilk dəfə alıcı" və ya "icarə mənzil axtaran " kimi şəxslərin modelinin istifadəsi geniş yanaşmalara əsaslanır, ölkədə online xidmətlərin dizaynı məqsədilə milli təlimatlar sistemi inkişaf etdirilmişdir.
Həmçinin, çox ümumi yanaşma demoqrafik baxımdan istifadəçilərin seqmentlərə bölünməsidir. Məsələn, İspaniyada yaşlı insanlar, qadınlar və gənclər fərqli seqmentlərə bölünür, Maltada yaş qrupları və profillərə görə və İslandiyada gender, yaş qrupları, yaşayış yeri, təhsil və malik olduqları peşələrə görə bölünür.
Bundan əlavə, bəzi ölkələr istifadəçini texnologiya münasibətlərinə görə seqmentlərə ayırmışlar. Misal olaraq, Maltada internetdən istifadə həcmi baxımından və Finlandiyada köhnə kompüterlər və sürəti az olan internet bağlantısına, eləcə də mobil rabitə xidmətlərinə görə seqmentlərə ayrılmışdır. Bəzi ölkələr eksperiment şəklində xidmətlərin tam fərdiləşdirilməsini tətbiq edir. Belə hallarda istifadəçi göstərilən xidmətin növü, formatı və konfiqurasiyasının seçiminə daha çox nəzarət edə bilir. Qeyd edilənlərə əyani misal kimi "Mənim səhifəm" yanaşması Danimarka və Norveçdə və ya "data.gov.uk" təşəbbüsü Böyük Britaniyada qəbul edilmişdir.
Xidmətlərinin əldə edilməsi ilə bağlı çağırışlar
Paradiqmanın vətəndaş yönlü istiqamətə doğru dəyişməsi, dövlətin diqqətini e-hökumət xidmətlərinin əldə edilməsində mövcud olan problemlərə yönəltmişdir.
İstifadəçilərin e-hökumət xidmətlərindən istifadə səbəblərini anlamaq üçün bu xidmətlərin istifadəsində müxtəlif ilkin şərtləri başa düşmək lazımdır. Bu fərqli ilkin şərtlər haqqında ümumi baxışa nail olmağın yolu, İƏİT ölkələrinin bu istiqamətdə mövcud təcrübəsidir. Bu məqsədlə bütün İƏİT ölkələrinin e-hökumət proqramları nəzərdən keçirilmişdir.
Həmin ölkələrdə istifadəçilərin e-hökumət xidmətlərini əldə etmə imkanlarının artırılmasında aşağıdakı çağırışları qeyd etmək olar:
● Giriş imkanları
Elektron infrastruktur, kompüter avadanlığına və proqram təminatına giriş imkanları, o cümlədən "asan-istifadə" mülahizələri (məsələn istifadəçi rahatlığı, fiziki və ya əqli cəhətdən əlil şəxslər kimi xüsusi istifadəçi qrupların işləmə imkanları).
● Məlumatlandırma
Mövcud e-hökumət xidmətləri və onların istifadə imkanları haqqında məlumatlandırma: hər kəsin onların varlığı haqqında məlumatsızlığı həmin xidmətlərin istifadə edilməməsinə səbəb olacaqdır.
● Təşkil etmə
Xidmətlərin inteqrasiya dərəcəsi və fərdiləşdirilməsi, dövlət orqanları arasında əməkdaşlıq və kooperasiya, standartlaşdırma, birgə fəaliyyət göstərmə və s. kimi e-hökumət xidmətlərinin təşkili xassələri: xidmətlərin istifadə məqsədilə asanlaşdırılması üçün onların sadə və tam inteqrasiya formasında təşkili və bununla da istifadəçilərin mövcud problemlərinin həll etmək ehtimalının artması.
● Nəticələr
E-hökumət xidmətlərin faktiki istifadəsi və xidmətlərin keyfiyyəti, daxili səmərəliliyi, xarici effektivliyi ilə bağlı gözləntilərin icrası kimi e-hökumətin həyata keçirilməsindən əldə olunan nəticələr: bunun təmin edilməsi nəticəsində insan resurslarının yardımından yararlanmaq əvəzinə, istifadəçilər xidmətləri istifadə etməklə öz problemlərini həll etmiş olurlar. Xidmətlərin istifadə edilməsi istifadəçilərin daxili və xarici faydaların arasında düzgün balans yaradır, eyni halda istifadəçilərdə təkmilləşdirilmiş xidmətlərin göstərilməsi hissiyatını artırır.
● Etibar
İstifadəçilərin dövlət orqanlarına və onlar tərəfindən idarə olunan həssas şəxsi informasiyaya, məlumatlara və rəqəmsal tanıma informasiyalarına etibarlılıq: belə bir şəxsi informasiyanın, məlumatların və rəqəmsal tanıma informasiyanın etibarlı və təhlükəsiz şəkildə saxlanılmasının, istifadə edilməsinin təmin edilməsi və onların bütövlüyü, həqiqiliyini və məxfiliyi e-xidmətin yüksək əldə etməsi üçün əsas şərtlərdəndir.
Təəccüblü olan budur ki, giriş imkanları, məlumatlandırma və nəticələr kimi çağırışlar mahiyyətlərinə görə rəqəmsal gerilik yönümlüdürlər. Bu məsələ ölkənin özünə xas olan e-hökumətinin inkişaf mərhələsindən asılı olmayaraq hələ də əhatəli və kəsişən məsələdir. Bundan əlavə, etibarlılıq məsələsi istifadəçinin əldə etmə imkanları sahəsində getdikcə daha önəmli rol oynayır. Etibarlığın yüksək səviyyədə olması istifadəçiləri əmin edir ki, elektron hökumət xidmətləri istifadə üçün təhlükəsizdir, əsas və qanuni məxfilik mülahizələrə və ümidlərə uyğundur.
Ədəbiyyat:
1. Administration on the Net. The ABC guide of eGovernment in Austria.
Vienna, September 2011
2. Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action
9th Benchmark Measurement. December 2010.
Prepared by Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti and DTi
3. OECD e-Government Studies. Belgium, OECD, Paris, 2008.
4. OECD e-Government Studies. Rethinking e-Government Services
USER-CENTRED APPROACHES, OECD 2009.
5. United Nations E-Government Survey 2012
E-Government for the People, New York, 2012
6. Australians’ Use of and Satisfaction with E-Government Services.
Commonwealth of Australia, 2005
7. “OECD e-Government Studies – Finland”, OECD, 2004.
8. “OECD e-Government Studies – Norway”, OECD, 2005.
9. “OECD e-Government Studies – Denmark”, OECD, 2006.
10. “OECD e-Government Studies – Hungary”, OECD, 2007.
A. Hüseynov
Azərbaycan Dövlət İqtisad Universiteti, Bakı, Azərbaycan
[email protected]
